作者 | 杨阳
来源 | 顶尖广告
之前总刷到一个段子：
从前车马很慢，一辈子遇不到一个神经病。现在科技发达了，坐在自己的工位，都能被千里之外的憨批气得脑阔疼。
虽说是段子，但真的会照进现实。
尤其是干服务这一行，员工每天难免遇到奇葩客户，真遇上事可能直接发疯，发到客户身上。
前有星巴克文字教育顾客，今有麦当劳骂客户傻逼翻车，胖东来却躺赢了。
01前几天，一位顾客来到麦当劳和平桥店，点了份29元的板烧鸡腿堡套餐。
正准确用餐时，可乐从杯盖与杯沿间流出弄脏衣服，原因是杯沿变形所致。
顾客找上服务员要求免单，服务员答应了，不过接下来的一幕让他破防了。
顾客收到的退单通知中，原因一栏竟然写着：顾客是傻b
第一次知道原来还能这么写，这是能说的吗？
这顾客一怒之下怒了一下，拨打麦当劳中国服务热线投诉，后来麦当劳店长后来回应下一次会补偿小食。
事情是这么一个事情，网友看完都坐不住了。
没想到一个说出来了，一个看到了。
吐槽麦当劳公关的：伤害性和侮辱性都很大。
认为客户找事的：一点小事就免单，故意的还是不小心的。
喊冤麦当劳没错的：讲实话并没有错，错在于说出来了。
说起来上一次看到这么炸裂的辱骂场面，还是在屈臣氏直播间。
屈臣氏一次推出“0.01元薅面膜”促销活动，很多人抢到后去线下提货，却被告知缺货；后来有人到直播提这事，主播居然骂网友像疯狗咬人。
商家骂消费者不是第一次，麦当劳“讲实话”、缺乏共情翻车也不是第一次。
一次麦当劳工作人员做朋友圈推广，将“1+1套餐”称为“穷鬼套餐”也引发了热议。
当时就有网友评价客户自嘲“穷鬼”没问题，但如果是商家自己说出来，多少有些欠妥；不过也有的网友觉得玩梗无伤大雅。
还有麦当劳“早八”广告，同样被调侃“阴间”：电脑里伸出两只巨大的手，一手麦咖啡，一手汉堡。
有人表示看完不仅没有被广告共情，反而觉得很窒息，代入被困在电脑里。
有人挺麦当劳有人挺顾客，这事很难评。
是的大家可能会说，麦当劳有什么错呢，它只不过说出了大实话。
首先麦当劳翻车，涉及的是共情能力问题。
麦当劳就像拿了李佳琦的剧本，当初李佳琦带货花西子引发全网diss，就是因为教育消费者:
力挺花西子称79元的眉笔并不贵，建议打工人自我反省工资涨没涨。
有人说，李佳琦哪有什么情绪失控，只不过一不小心说出了心里话。
今天的李佳琦，早已经不是柜哥李佳琦，而是买下1.3亿豪宅的“老板李佳琦”。
当李佳琦用老板思维来看问题，就很难将心比心，共情普通打工人。
当他装不下去时，内心想法也就脱口而出，殊不知不是什么话都能说。
麦当劳同样犯了跟李佳琦同样的错误，被质疑不会换位思考。
员工代表的是企业形象，要时刻注意公开场合与私人场合言行举止的差别。
同一句SB，你在私人场合跟好友开玩笑，那是对一个人说话，无伤大雅。
但如果当放在公开场合广而告之，这时候面向的是一群人，那就不妥。
正如莎士比亚说的：“一个人宁愿听一百句美丽的谎言，也不愿听一句直白的真话。”
所以在公开场合，品牌更要注重把“共情能力”刻进骨子里。
共情能力是可以创造情绪价值。而当一个品牌关照消费者的切身情绪，输出感同身受的理解，才能持续给消费者带去愉悦的消费体验。
如果一个网红或者品牌，失去共情能力惹怒大众，后果往小了说，是一次口误翻车；往大了说，容易丢了自己的用户基本盘。
03其次，大家也关注到服务企业文化的问题，谁为员工买单？
这边就有网友建议麦当劳们，好好学学胖东。
还有网友共情麦当劳工作人员，认为从事服务行业难免遇到难搞客户，对胖东来的委屈奖一顿猛夸。
麦当劳侮辱客户翻车，没想到胖东来躺赢了。
不可否认，说到胖东来，很难不提到员工待遇和优质服务。
胖东来的委屈奖之所以被夸，很大程度上是胖东来关照到了员工的工作痛点，你工作受到委屈了，胖东来补贴5000-8000元。
打工人哪有不受委屈的，有事多想直接发疯。
现在有公司允许你偶尔委屈发发疯，像对待客户那样，对待自己员工，给你发福利。
就问问一个对员工都那么上心的企业，服务客户能差到哪里去。
有时候，服务类的企业怎样对待员工，员工则怎样对待消费者。所以企业要让消费者满意，就要做到让员工满意。
04第三个话题，还是老生常谈的“顾客是上帝”服务态度。
沃尔玛有一条顾客至上的服务理念：“第一条，顾客永远是对的；第二条，顾客如有错误，请参看第一条。”
与其说麦当劳员工不小心说出大实话，不如说没有把“顾客是上帝”没有放在心里，所以备注客户责任。
前有“不能拍蒜”的张小泉菜刀，后有“越描越黑”的海天酱油，再加上这次麦当劳退款翻车，都告诉我们一个道理：
在与顾客发生矛盾时，品牌应第一时间急客户之所急，解决他们关切的问题，转为危机，而不是急着教育甩锅，那只会把自己拉到消费者对立面。
这一点胖东来就做得不错，每一次公关，堪称是天花板级别。
无论是用8页纸处理“顾客与员工发生争执事件”，还是用13页报告调查员工“尝面”事件，胖东来凭借事无巨细的调查，真诚态度服众。
可以看到，胖东来每一次遇到危机，都是花了心思做公关，解决服务客户、员工服务问题，而并不是沦为走过场，或者用千篇一律的官方话术回应。
而且胖东来在视客户为上帝时，也没有盲目指责自家员工，让我们看到“顾客至上”与“员工至上”是可以兼顾的。
说到底，消费者不是来上课，也不是来听忽悠的，企业唯有保持对消费的敬畏之心做好服务，才能打动人心。
05麦当劳这事还带给我们一个思考，这是一个“全员公关的时代”。
企业因为祸从口出翻车还看得少吗？上到高管代表，下到官微小编，没有一个人是无辜的。
张小泉也是因为客服回应不能拍蒜翻车，李宁高管发朋友圈教育消费者，给鬼子服事件火上浇油。
此次麦当劳就因为备注几个字翻车，看似离谱也合乎情理。
毕竟现在的网友，会找淘宝客服咨询，记者会拨打客服热线......
所以台前创始人到幕后文案，可能是企业危机导火索，也可能是公关发言人。
勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
这些案例说明，企业的小危机处理不当，也会因为蝴蝶效应演变为大危机。
所以一个企业从上到下，都应该接受专业的服务客户培训，才能将公关危机扼杀在第一线。
毕竟一个品牌的滤镜再强大，公关也有失灵的时候。