来源|IC实验室
好的公关，视角不应该跟公司在一边，而应该跟公众在一边。
花西子在微博上发疯了。
又是号称要和香奈儿门对门，又是诉苦自己不容易，做了多少公益，每个产品打磨了多少代。这公关风格，主打的就是一个「宝宝委屈」。
不过我觉得，一个走古典风的国货，发这么一次疯，品牌形象大概也就崩塌的一点不剩了。
只可惜这家公司花了6年，做到国货彩妆市占率第一，也算有点特色。奈何自己想自爆，谁能拦得住呢？
而从李佳琦事件发生到现在，整个事情的走向花西子的操作，已经是越来越魔幻了。
今天我想从公关角度，聊聊花西子是怎么把自己搞残的。
01李佳琦和花西子的事件，大家应该都有所了解，二创视频都满天飞了，我就不赘述了。
但两者在公关上，体现出的专业水准，基本是天壤之别。
事件发生第二天，李佳琦就道歉，在直播间声泪俱下。然后呢，道歉完继续直播，就当这事儿过去了。该带货带货，该上链接上链接。
虽然被当成鬼畜素材反复玩弄，但从公关操作层面来讲，其实没啥问题。
我看一些文章提供这个公关建议，那个公关建议，我只能说是电视剧看多了，太沉迷于戏剧性的反转。公关的本质不是翻手为云覆手为雨，公关的主要职责是擦屁股的。
所以危机公关的核心是什么？是止损。
事情已经发生了，覆水难收，想要全身而退乃至逆风翻盘是不太可能的。你错了就是错了，不要考虑什么骚操作。大家带入一下，对方惹你生气以后，什么行为会二次激怒你？
就三点：1.辩解、2.抬杠、3.自作聪明。
你想想看，如果李佳琦不是直接道歉，而是说「我没有讽刺所有女生的意思，我本意是希望大家好好工作」或者「我一路走来也不容易，79元的眉笔就是不贵，我也没有说错」，是不是想想拳头都硬了。
都上过学，为作业没写编造的理由啥时候成功过？亲爱的老师们早就教导过我们人生的真理了：没带就是没写。
错了就要认，挨打要立正，被打两下不会有事，继续跟网友对线才会有事。
正确的姿势就是把标准的道歉流程走完，再表现出一个后悔的姿态，接下来该干嘛干嘛，因为时间会冲淡一切。
这背后一个残酷的事实是，舆论是很健忘的，一个热点会迅速冲淡另一个热点，时间是最好的公关大师。
02但花西子的操作就很迷了。
客观来说，花西子犯的错，就是贵。整个事件中，花西子和李佳琦的责任，以及承担的舆论压力也并非五五开，顶多八二开。
也就是说，花西子面对的舆论压力要小得多。事实上，这类品牌一般面临最大的公关危机是原料和成份问题。这场风波对花西子本来没有那么严重，能闹到今天，属实是花西子自己作的。
一般来说面对这种情况，品牌应该迅速跟当事人做切割。你看其他品牌，明星一出事，解约声明那是发得飞快。毕竟价值观上的污点，品牌沾上了就很难洗了。
花西子不仅没做，甚至连简单好好道个歉，出个正常的声明解释一下价格问题，也干不好。他们出了个400字的道歉声明，全篇废话文学。一点价格问题都没聊，就说了三件事「我们是纯正国货（你不能骂）」、「我们会坚持做下去（不降价）」、「对不起大家（散了吧散了吧）」。
不道歉还好，这么道歉显得更没诚意，大家更不开心了。
有媒体报道，这篇报道并非花西子公关团队撰写，发布的时候公关团队也不知情。而且发出之后，公关团队就选择了集体离职。
更离谱的是，花西子还要发起抽奖，送10000支贵价眉笔。实力演绎惹毛网友的一百种方法。
不过，到这里，我觉得事件还属于公关范畴。
花西子在微博上发疯，就完全不能照公关逻辑去理解了。
只能说，这一波属于舍身为李佳琦扛雷，没有公关危机就创造危机，也要帮李佳琦分担舆论压力。
没准李佳琦和花西子的老板，真是异父异母的亲兄弟也说不定呢？
就在花西子微博发疯的时候，我去看了下李佳琦的淘宝，人家还正在岁月静好地带货。果然，最后还是花西子负重前行了。
03其实我特别能理解花西子公关团队的离职行为，很多人说是因为不希望自己的简历上有这么不光彩的一笔，但在我看来，这是一种专业人士眼看老板要犯蠢，自己又无力阻止后的放弃。
这种明明有公关团队，老板偏偏要绕过，亲自下场的戏码，其实很能反映公关行业难干的原因。
公关公关，是公共关系，好的公关，视角不应该跟公司在一边，而应该跟公众在一边。 我见过很多公司，我可以打包票地说，在发生公关危机后，9成以上的公司，内部都会觉得是自己受委屈了。公众的大部分意见在他们看来都是不合理的。
因为事件发生后，事实是什么并非绝对的，甚至不是最重要的，最重要的，是公众如何看待这个问题。而往往公司的视角是从自身感受与利益出发，并不能与公众共情，甚至不理解公众为何生气。
就比如这一次，花西子可能是真的不觉得79的眉笔有问题。
而公关要做的，是在公司其他部门都义愤填膺的时候保持冷静，客观分析事情的起因，摸清楚到底是什么令消费者生气。让公众消气，让事情不要继续发酵。尤其在当下互联网时代，网络争论极其容易往抽象发展，不是鹰酱那个抽象，是语言学上的抽象。
打比方说，A和B在讨论79块钱的眉笔贵不贵，C出来说79块钱是我一天工资，D说不会吧你什么工作我每天吃外卖都要100，E回复富爷V我50，F骂了一句最烦你们这些网络乞丐......最后发现已经跟79块钱的眉笔贵不贵没什么关系了。
相信参与或者看过网络骂战的同学应该都有类似经历。
所以，公关讲究道歉的黄金时间，主要目的就是防止大火继续蔓延。想要解释，以后有大把时间通过其他方式去解释，没必要在人气头上的时候抬杠。
而最麻烦的是，很多老板总自认为是公关大师。据我观察，许多世俗价值上算得上成功的人，也就是王朔说的挣点钱被傻逼们知道了，通常是带点偏执性人格的。正因如此，他会喜欢拿自己的成功路径作为模板，套所有的领域。
但这种成功呢，多半是因为时代的机遇和自身的运气，这个成功路径不过是幸存者偏差，硬套的结果当然事与愿违。
同时呢，老板又是最站在公司立场，最不能理解公众为什么生气的人。
两者叠加的后果就是，老板总觉得，出现公关危机了，肯定不是我们的问题，一定是有同行捣乱，骂我的都是水军，还有一部分不明真相的群众。只要我亲自出马，给大家讲讲我的理念我的辛苦，相信消费者们就会理解我，毕竟我每次开会演讲，我的员工们总是掌声雷动。
结果就是，骚操作不断，不仅不能阻止事态发展，还火上浇油。花西子这波发疯文学，硬生生把已经快要平息的79块眉笔问题，又炒到了一个新的高度。
花西子的这场公关灾难也告诉我们一个道理：什么也不干，有时候也比自作聪明要好。